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政务公开 |
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| 税务机关在纳税咨询服务的基本规范 |
(一)、咨询服务的基本概念：
咨询服务是税务机关解答纳税人涉税疑问，帮助纳税人理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务措施。
(二)、咨询服务的种类、内容、标准
1、电话咨询：税务机关设置并公开咨询服务电话，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：接听电话时要使用文明用语，对应知应会范围内的问题要即时详细解答纳税人的问题；对超出应知应会范围且不属本岗位职责范围内的问题不能即时解答的，要填写咨询问题记录单对问题作好记录，联系有关部门解答问题，由记录人按照与纳税人约定的时间及时回复纳税人。解答纳税人的咨询问题要一次性告知。
2、网上咨询：（相关内容市局提供）
3、书面咨询：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，税务机关解答纳税人的涉税疑问，为税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员对应知应会范围内的问题要即时详细解答纳税人的问题；对超出应知应会范围且不属本岗位职责范围内的问题不能即时解答的，要填写咨询问题记录单，对问题作好记录，联系有关部门解答问题，对于政策法规清晰区县税务机关可以解答的一般问题，税务机关要在5日内予以回复解答，对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复。解答纳税人的咨询问题要一次性告知。
4、上门咨询：税务机关设置专用场所接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。
工作标准：纳税人上门咨询的，对应知应会范围内的问题要即时详细解答纳税人的问题；对超出应知应会范围且不属本岗位职责范围内的问题不能即时解答的，必须负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。解答纳税人的咨询问题要一次性告知。
（三）纳税咨询服务工作文明用语
在各项纳税服务工作中推行使用统一规范的文明服务用语，并要求热情接待每一位前来办理涉税事宜的纳税人。18句文明服务用语如下：
1、 您好；
2、 请坐；
3、 请问，您找谁；
4、 别客气；
5、 请稍等一会儿；
6、 真抱歉，让您久等了；
7、 请出示您的纳税资料；
8、 您要找的人不在，我能帮您办吗；
9、 抱歉，又让您跑了一趟；
10、 请您修改一下；
11、 对不起，这项工作不由我们负责，请您到某科室办理；
12、 谢谢；
13、 我这样解释您听明白了吗；
14、 机器出现故障，请您稍等一会儿；
15、 您违反了《征管法》第x x条，请接受处罚；
16、 这是我们应该做的，希望您与我们常联系；
17、 谢谢您的配合、理解、支持；
18、 再见，欢迎您留下宝贵意见。 |
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